¿Qué es lo que nos atrae tanto de las tiendas online? Muy sencillo: vender 24 horas al día 365 días al año, es el sueño de cualquiera. Pero, ¿es posible?, ¿está a nuestro alcance? Sí, es posible y sí, está a nuestro alcance. Sólo hace falta conocer muy bien tu negocio, tu mercado y tu canal.

Cuando hablamos de tiendas online podemos partir de dos situaciones distintas: tienes una tienda física y quieres ampliar tu negocio a internet o bien partes desde cero y tu único punto de venta va a ser online. Pues bien, en ambos casos hay una serie de puntos que se deben analizar con detalle antes de dar el paso hacia el e-commerce. Advertir, que este es un tema que requiere mucho estudio y mucho análisis y recogerlo todo en un único post sería muy poco práctico, por ello éste será el primero de una serie de artículos en los que iremos repasando todos los aspectos más relevantes del comercio electrónico.

Hoy veremos los diez puntos clave que debemos analizar en primer lugar:

1.       Para la puesta en marcha de un negocio en internet debemos realizar el mismo análisis estratégico que si de un negocio físico se tratase, es decir, debemos desarrollar tanto el plan de empresa como el plan de marketing que aplicaremos para su ejecución y desarrollo. Un estudio de mercado que nos permita conocer y estimar la demanda en internet es fundamental para poder establecer toda la estructura financiera y económica nuestra tienda online. Incluso en el caso de que contemos ya con una tienda física no nos sirve el plan de negocio que hayamos diseñado para ella, ya que los ciclos de venta serán distintos, los segmentos de clientes serán también distintos con características especificas, el canal de distribución es distinto, etc. aunque desde luego entre ambos debe existir una línea de continuidad y coherencia con lo que es la filosofía y forma de actuar de la empresa, la cual se debe trasmitir en todas sus actuaciones. De especial relevancia serán los acuerdos con nuestros proveedores que nos garanticen el suministro en las fechas adecuadas.

2.       Un punto de especial relevancia en este análisis es el conocimiento y aplicación en todo momento de la legislación aplicable, tanto la legislación genérica del comercio electrónico como la específica de cada sector y mercado, ya sea nacional o internacional.

3.       Otro punto sobre el que debemos asesorarnos en profundidad es la elección de la plataforma adecuada: tanto si vamos a utilizar un alojamiento propio como un alquiler en la nube y por supuesto elegir un gestor de contenidos flexible y de fácil usabilidad que nos facilite el mantenimiento y gestión diaria de nuestro comercio online.

4.       Es fundamental hacer un estudio pormenorizado de la logística que vamos a necesitar para llevar nuestros productos al domicilio de nuestros clientes. Optimizar nuestra gestión de almacenaje, buscar acuerdos comerciales con empresas de transporte, buscar las mejores opciones para cada zona geográfica, establecer una política de costes según zonas, plazos de entrega, etc. no es tarea ni sencilla ni rápida, por lo que debemos dedicarle toda nuestra atención a este punto, poniendo especial atención si nuestros productos son perecederos y/o altamente delicados. Y sobre todo, no dejarlo para el último momento: este es uno de los puntos críticos de las tiendas online y de él depende el éxito y continuidad de la misma.

5.       Debemos transmitir confianza en todo momento. Al perder el contacto presencial con el cliente, debemos poner especial atención a transmitir al visitante y al cliente un servicio esmerado: fácil usabilidad de la tienda, optimización de la tienda para terminales móviles, detallada información de los productos, fotografías de calidad y descriptivas, imagen de marca coherente, rapidez en las respuestas, referencias de otros consumidores, política de devoluciones, facilidades para las consultas, instrucciones claras, atención postventa….  Debemos elegir y formar adecuadamente a la persona que se va a encargar de atender y gestionar diariamente la tienda.

6.       Humaniza tu tienda online. En línea con el punto anterior debemos reforzar la sensación de cercanía e inmediatez con los clientes y visitantes, de ello dependerá que quien navegue por nuestra tienda buscando sólo información termine realizando la compra online. Algunas decisiones a tomar en este sentido son la utilización de chat (si se utilizan son preferibles aquellos que nos dan información sobre el usuario: el tiempo que han permanecido en la web, el volumen de productos que llevan en el carrito o de los errores cometidos al rellenar un cuestionario), utilizar servicios de videoagentes (combinan en tiempo real el ordenador con el teléfono. Si el usuario está en tu tienda online y quiere contactar, con sólo introducir su número de teléfono y su nombre en unos segundos recibirá la llamada telefónica del videoagente a la vez que ve en pantalla a la persona con la que está hablando), combinar la tienda online con un blog en el que trasmitamos nuestra filosofía, poner un apartado para descargas gratuitas con información relevante y relacionada con nuestros productos, dar a conocer a las personas que forman el equipo humano que está detrás de la pantalla…

7.       En cualquier negocio, pero especialmente en internet, tus contactos son tu tesoro. Por ello es fundamentar segmentar muy bien tu mercado y tu agenda. Atiende incluso individualmente a cada usuario. Atiéndelos de forma profesional y ofréceles lo que les interese a ellos, no a ti. Genera una práctica política de Newsletter con contenido de calidad. Gánate el registro de cada usuario en tu tienda, sin llegar a forzarlo, evitando que sea un paso obligatorio. Tu éxito pasa por la satisfacción y la experiencia de compra de tus clientes que no se queda solo en el producto, sino en toda la cadena de compra. Identifica bien cada paso de ese ciclo de ventas y analiza el comportamiento y las necesidades de cada cliente en cada punto: esa será la clave para hacer que tus productos sean demandados.

8.       Formas de pago: ofrece un abanico de opciones que recojan los gustos de todos tus posibles clientes y garantiza en todo momento la protección de los datos de pago. Tiende al cumplimiento del PCI (Payment Card Industry Data Security Standard, de sus siglas en inglés: Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago). También debemos aportar confianza y sensación de seguridad en todo el entorno de pago utilizando los mismos colores corporativos en los apartados específicos del proceso de compra y pago que en el resto de la página. Un carrito de compra flexible y claro siempre trasmite seguridad, en muchas ocasiones se producen abandonos del carrito porque el cliente no se siente seguro al “salir” del entorno de la tienda y pasar al de pago.

9.       Una tienda online sin visitas no vende. Por ello es preferible arrancar con un prototipo de tienda lo suficientemente bueno que nos garantice un correcto funcionamiento, unos cuantos productos de calidad y lo suficientemente específicos para posicionarnos y dedicar el mayor montante posible en marketing. Las últimas estadísticas reflejan que hoy en día, en que tan difícil es vender,  hay que dedicar un 25% del presupuesto al producto y el 75% al marketing. Dentro de tus posibilidades, y siempre atendiendo a los estudios estratégicos que damos por hecho que has realizado previamente, invierte en marketing y posiciona tu tienda tanto con campañas SEO como SEM.

10.   Hoy por hoy el mayor numero de prescriptores de productos y servicios esta en las redes sociales. El consumidor aprende nuevas formas de consumo a través de los medios sociales, son nuestros aliados y en caso de críticas son nuestra mejor herramienta para conocer las necesidades y problemáticas de nuestros usuarios. Además nos ayudan a aumentar las visitas a nuestra tienda online y a mejorar su posicionamiento. Nuestra presencia en redes sociales se hace imprescindible para conseguir un mayor eco de nuestros productos. Por ejemplo, compartir contenido en redes como Pinterest o Instagram transforma la venta online en una experiencia mucho más rica y visual. Además nos permiten crear nuestros propios sistemas de recomendación a modo de peer-to-peer (P2P o red entre pares, entre iguales en las que se genera un intercambio continuo y directo de información entre los conectados).

Una vez analizados todos estos detalles (y alguno más) y resueltas todas las incertidumbre que nos hayan podido surgir por el camino, podemos empezar a navegar por este maravilloso mundo del ecommerce en el que todo es posible. Continuaremos intentando aportar un poco de luz en este tema tan amplio como es la venta online.

Rocío González
Directora

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